Многие ИТ-компании стремятся максимально загрузить свой персонал (разработчиков (бизнес-аналитиков, руководителей проектов и других сотрудников). Логика кажется очевидной: в компаниях, где сотрудники заняты работой на 100%, задачи будут выполнять быстрее и эффективнее, чем в компаниях, где сотрудники недозагружены.
Но так ли это на самом деле?
Согласно Теории очередей при росте процента загрузки (утилизации) растет время выполнения, соответственно, время ожидания клиента. Причем последнее растет экспоненциально. Выглядит это примерно так:
Значит ли это, что нужно загружать персонал как можно меньше, чтобы сократить время выполнения задачи? Есть ощущение, что это не так. Давайте разберемся.
Стоимость ожидания только часть уравнения. Вторая часть – стоимость простоев персонала. Ведь если человек простаивает, клиент нам за это не платит, а зарплату сотрудник получает.
С учетом этого мы имеет две кривые на графике: стоимость ущерба от задержки сроков, (недовольные клиенты, штрафы, снижение репутации – напрямую зависит от срока выполнения) и стоимость простоев из-за низкой загрузки.
Наибольший интерес для нас представляет сумма этих стоимостей.
Можно рассчитать оптимум наименьших затрат и, соответственно, оптимальный процент загрузки персонала.
Конечно, форма кривой зависит от многих факторов. В некоторых случаях стоимость срыва сроков может быть очень высокой: вы субподрядчик и от вашей задачи зависит запуск основного проекта, задача связана с устранением критичной для бизнеса ошибки, задача привязана к налоговому периоду и т.д.).
Поэтому в некоторых случаях высокий уровень простоя персонала экономически оправдан.
Например, многие сисадмины в штате предприятий загружены, в лучшем случае, на 50%. Зато, если случится проблема с сетью, интернетом, техникой, которая остановит функционирование бизнеса – она будет решена максимально быстро. Час простоя всей компании может стоить годовой зарплаты сисадмина. Поэтому низкая загрузка специалистов по критически важным ИТ-сервисам вполне оправдана.
Убедительный пример на цифрах.
График ниже построен на основе Теории очередей. Он показывает зависимость времени ожидания от процента загрузки персонала в компаниях, оказывающих услуги.
Формула следующая: Время ожидания = Загрузка / (1 – Загрузка)
Обратите внимание, кривая изменяется незначительно до 70-80%, но начинает резко расти при приближении к 100%.
Предположим мы хотим увеличить процент загрузки (утилизации) персонала с 80 до 90 процентов. Мы видим на графике, что повышение загрузки на 10% увеличивает Время ожидания в два с лишним раза!
Посчитаем:
Улучшение эффективности загрузки = (90% – 80%) / 80% = 12,5%;
Время ожидания при 80% = 80/(100-80) = 4.
Время ожидания при 90% = 90(100-90) = 9
Увеличение Времени ожидания = (9-4)/4 = 125%
Мы видим, Время ожидания растет в 10 раз быстрее процента загрузки. Мы улучшили эффективность загрузки на 12,5%, а Время ожидания выросло на 125%.
С учетом вышеизложенного можно сделать вывод – если вы стремитесь к оказанию отличного сервиса для ваших клиентов, вы всегда должны иметь запас свободного времени сотрудников.
Компания Neti – сервисная организация. Мы занимаемся Технической поддержкой и развитием систем Microsoft Dynamics AX и 1C. Все наши усилия направлены на оказание превосходного сервиса, поэтому мы стремимся делать нашу работу не только качественно, но и вовремя. Чтобы добиться этого, мы стараемся не превышать оптимальную загрузку наших консультантов и разработчиков (в среднем 80-85%). Это позволяет нам быстро реагировать на запросы клиентов и выдерживать обещанные сроки.
В подготовке статьи использовались материалы:
http://brodzinski.com/2015/01/slack-time-value.html
https://hbr.org/2012/05/six-myths-of-product-development
http://en.m.wikibooks.org/wiki/Fundamentals_of_Transportation/Queueing
Добавить комментарий
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.